Меню

Гарантийный ремонт серых телефонов



Сервисные центры: хитрости и уловки с «гарантией»

Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.

Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.

Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор – два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.


Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства

Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.

Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один – со дня продажи – устанавливается для покупателя, второй – с даты производства – для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.

Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.

Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.

Как правильно сдать товар

Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или «отфутболивать» клиента по разным причинам.

Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки «гарантийным случаем» необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.

У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное – идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.

Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру – возможность отсеивания «серых» устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: «Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию».

Источник

Гид покупателя. Серый рынок электроники. Экономная покупка или ворох проблем?

Тема серого рынка за последнее десятилетие как-то забылась, исчезла из горячих обсуждений, пропала новизна. Покупатели примерно понимают, что такое серый аппарат, причем это может быть телевизор или телефон, мелкая электроника. Обычно серый товар ассоциируется с низкой стоимостью, дешевле, чем в рознице, которая торгует официально поставленными устройствами. Кто-то по недомыслию рисует образ Робин Гудов, которые занимаются вовсе не бизнесом, а сделали целью своей жизни необходимость привозить в Россию флагманы в чемоданах, чтобы продать их по более доступной цене. И, конечно же, эти Робин Гуды не хотят нажиться, как это делают большие и жадные торговые сети. Удивительно, но и сегодня, обсуждая серый рынок, приходится сталкиваться со стереотипами, которые произрастают из полного непонимания того, как формируется цена товара, что получает покупатель и чего он не получает. Последнее тут, пожалуй, главное.

В нулевые проблема серого рынка стояла остро, объем продаж серых телефонов составлял около половины от общих продаж в России. И тут самое время понять, что такое серый телефон и как его можно описать. На рынке принято называть серой техникой ту, что поставляется в обход представительства производителя (как вариант, официального дистрибьютора за неимением представительства), и такая техника изначально не предназначена для России. Например, в рамках закона можно купить те же планшеты iPad где-то в Америке, ввезти их в Россию, заплатить налоги и продавать в розницу. В один из моментов острого противостояния с представительством Apple так поступили в «Связном». В комплекте поставки не было зарядного устройства для России, в рознице докладывали переходник, чтобы соблюсти российский закон. В 2013 году это был пример демарша против представительства Apple, который быстро закончился. Покупателей возмущало то, что они заплатили сравнимые с официальными поставками деньги за то, что должно было стоить меньше.

Читайте также:  Ремонт квартиры хрущевка смежные комнаты

С тех пор существующую лазейку закрыли, на таможне проверяют список авторизованных партнеров для каждого производителя. Например, если мне захочется купить умный дом от Xiaomi и привезти его в Россию, то, не присутствуя в списке, я не смогу провести таможенную очистку, товар зависнет на таможне. Выходом является смена имени для этого товара на что-то иное, что моментально переводит историю в область контрабанды, неправильного заполнения таможенных документов. Чем и занимается огромное количество серовозов, так как выгода на продуктах от Xiaomi вкупе с дефицитом перечеркивает их риски.

Одним из условий существования серого рынка является разность цен по всему миру. Например, умный браслет в Китае может стоить в два раза дешевле, чем в России. И если привезти такой браслет к нам, то его можно поставить в продажу по цене на 30-40% ниже, плюс вам останется ощутимая прибыль, которая значительно выше, если торговать браслетами из официальной поставки. И не стоит забывать о том, что вы также получаете преимущество по стоимости, покупатели сразу видят ваше выгодное предложение.

Объем серого рынка сегодня сильно колеблется в зависимости от типа устройств, но есть общее правило. Чем меньше размер товара, тем проще ему попасть на рынок. Объяснение заключается в том, что многие привозят в Россию серую технику в чемоданах, это самый простой путь. Кто-то использует для этого летчиков, предприимчивые люди с меньшим размахом просят об этом туристов или путешественников. Даже в разгар пандемии, когда пассажирские перевозки фактически встали, этот канал продолжает более-менее исправно работать и приносить деньги всем участникам схемы. Авиакомпании пытаются с этим бороться, проводят рейды, в которых изымают найденную электронику, увольняют пойманных на таких грузоперевозках. В «Аэрофлоте» даже ограничили число мест багажа для экипажа, чтобы сократить возможности для провоза той или иной техники. Но спрос рождает предложение.

Давайте посмотрим на рынок электроники и попробуем оценить, какой объем серых продаж занимают те или иные товары. Телевизоры? Большой, габаритный товар, который сложно провезти через таможню, но для дорогих моделей это все же умудряются делать. Самые большие оценки говорят, что объем такого рынка около 5%, но верится в это с огромным трудом, думаю, что этот рынок от силы равен одному проценту. Карты памяти, SSD-накопители – напротив, пример идеального товара для серого рынка. Компактный размер, в один чемодан поместится товара на сотни тысяч долларов, выгода будет запредельно высокой. Отсюда процент серого рынка, подбирающийся в разные сезоны к 40% продаж. Смартфоны когда-то были также популярны, но сегодня на сером рынке они представлены в первую очередь дорогими моделями, флагманами. Объем рынка серых смартфонов не превышает 5%, при этом доминирующее положение на нем занимает не Apple или Samsung, а продукция Xiaomi. В последний год объем серого рынка для Xiaomi сократился, так как в компании стали бороться с этим явлением на уровне Китая, но раньше просто закрывали глаза на подобные вещи, не осознавая, как это влияет на восприятие марки.

Мне на глаза часто попадаются статьи с громкими, броскими заголовками: «Стоимость Galaxy S20 рухнула на 25% за полгода». Захожу посмотреть, откуда дровишки, и гарантированно натыкаюсь на серый аппарат с неясным происхождением. Как по мне, так сравнивать нужно подобное с подобным, цены в официальных каналах с таковыми, но никак не с серыми аппаратами. И причина тут банальна, эти устройства не являются аналогичными, как бы нам ни пытались доказать обратное продавцы.

Серое устройство идентично официальному во всем? Или нет?

Один из мифов, который культивируется продавцами серяка, заключается в том, что их товар никак не отличается от того, что вы найдете на полках больших магазинов. А если это так, то зачем платить больше этим «жадным» ребятам?

Отличным способом посмотреть предложения на сером рынке является Яндекс.Маркет, на этой площадке множество серовозов, при этом присутствуют и официальные поставщики. Давайте посмотрим на стоимость Galaxy S20 на сером рынке.

Минимальная стоимость – порядка 50 тысяч рублей для серых аппаратов, давайте взглянем на то, как выглядит цена на официальные модели. В фирменной рознице этот аппарат стоит 69 990 рублей, но постоянно идут те или иные скидки.

Стоимость в 59 990 рублей в большинстве магазинов дает нам разницу в цене с серым рынком в 20%. Ощутимая разница, не так ли? Многие рассуждают так, что при равенстве продуктов стоит купить на сером рынке, так как экономия окажется ощутимой. И для кого-то это имеет смысл, особенно если вы понимаете, что именно вы покупаете, можете проверить товар и точно будете уверены, что вас не обманули.

Первая опасность при покупке серого товара – это то, что вас попытаются, так или иначе, обмануть. Не существует Робин Гудов, люди пытаются сделать бизнес и заработать деньги, поэтому, когда вы ищете низкую стоимость товара, они ищут максимальную прибыль и возможность продать его.

Читайте также:  Ремонт парогенератора karcher своими руками

Для iPhone предыдущих поколений частая история, когда под видом новых аппаратов продают восстановленные модели, у них новый корпус и некая история, что тянется за ними. Узнать, что вы купили такой восстановленный аппарат, обычно сложно, кажется, что все в порядке. Обычно продавцы такого хлама находят бережливых покупателей на досках объявлений: «Продаю iPhone X новый, в нераскрытой упаковке. Купил в подарок, не пригодился». Звоню по указанному номеру, спрашиваю, можно ли проверить аппарат. «Да, вы можете раскрыть упаковку и все проверить, включить и, если хотите, даже начать настраивать. – А есть ли два таких телефона? – Пожалуйста!». Оказывается, что можно купить две-три штуки без каких-то предварительных договоренностей, это модели, что есть в наличии и хорошо расходятся.

Для iPhone также отлично развита история ворованных у операторов смартфонов. Как правило, такие модели приезжают из Америки, их даже можно активировать, но спустя месяц они блокируются, и пользоваться ими нельзя. Вы узнаете об этом одним прекрасным утром и начинаете искать способ вернуть свой аппарат. В поддержке Apple вам ничем не могут помочь, так как вы купили этот аппарат с рук и никаких документов на него не имеете.

Не устану повторять прописную истину: покупая серую технику с рук, вы стремительно уничтожаете даже малейшие шансы на то, чтобы получить хоть что-то с продавца, если у вас возникнут те или иные проблемы. Фактически это лотерея, в которой вы отдаете деньги незнакомцам и искренне надеетесь, что вам повезет. Неоднократно видел людей, которые покупали восстановленные аппараты (и это не только iPhone!), а затем жаловались, что у них проблемы с экраном, с его цветопередачей. Выяснение подробностей показывало, что у них просто стоит китайская матрица, а донор, видимо, был разбит в хлам.

Другое дело, когда серый товар вам продает компания, у вас есть чек о покупке и даже некие гарантийные обязательства. По российским законам, вам не могут продать технику без гарантии в один год, поэтому любая поломка за это время должна обслуживаться в сервисном центре. Но в отличие от официальной розницы, у серовозов нет доступа к авторизованным СЦ, они обслуживаются в подвальчиках, где каждый ремонт – это лотерея. Квалификация ремонтников оставляет желать лучшего, но почти всегда брак устройства признается поломкой по вашей вине. Так устроен этот бизнес, никаких бесплатных ремонтов, так как это невыгодно. Во всех случаях замена тех или иных деталей идет не на новые компоненты (доступа к ним нет), а на аналоги китайских компаний либо детали, снятые с аппаратов-доноров. Качество такого отремонтированного аппарата может быть любым, но вероятность того, что вы столкнетесь с проблемами, велика.

Отсутствие нормальной, прозрачной гарантии – это большой минус для покупателя. Любая проблема, и вы остаетесь с ней один на один. Официальные СЦ для крупного производителя обычно разбросаны по всей стране и более-менее способны решать возникающие проблемы. Часто решают их за свой счет. При покупке серого аппарата, если вы его не проверили досконально, что-то пропустили, это уже ваша головная боль. Если у вас возникли проблемы в первый год, то это также ваша боль. Можно обратиться в сервис, но толка от этого не будет никакого, сам бизнес-процесс таков, что вас никто не будет обслуживать бесплатно.

Фанаты серых устройств превращаются в своих антагонистов в момент, когда у них что-то ломается и они сталкиваются с неавторизованными сервисами. Потерянные дни, нервы и неясный результат. Самые упорные идут на принцип и начинают судиться с продавцом (если он еще существует к тому моменту, обычно такие компании – однодневки, живут некоторое время, а потом их закрывают). Море удовольствия за свои деньги, иначе и не сказать.

Важным моментом также становится то, что вы не можете к серому аппарату докупить дополнительную VIP-cтраховку, когда, разбив экран, вы получите его замену за небольшие деньги. Мне встречались серовозы, что продают такую услугу, но ни о какой замене экрана речи, конечно же, не идет. Это просто деньги, что вы отдаете этим людям и повышаете их прибыль.

Немаловажным фактором становится и то, что при покупке серого аппарата вы всегда должны отдать его полную стоимость, никаких современных финансовых инструментов тут не предусмотрено. Вы не можете воспользоваться беспроцентной рассрочкой, так как она недоступна. Нет трейд-ин как такового. Для серовозов любой подобный инструмент – это точка уязвимости, так как это долгие отношения. Их же подход прост – продать быстро, сменить имя и снова искать клиентов.

Мы разобрались в том, что в сером товаре нет гарантийной поддержки, и это ощутимая часть стоимости для любого устройства вне зависимости от того, воспользуетесь вы этой возможностью или нет. Какое-то время назад в Apple предлагали мировую гарантию, вы могли принести купленный в США iPhone или MacBook в московский сервис и получить бесплатный ремонт. Это очень дорого, и все компании сегодня экономят на подобном, поэтому постепенно эта программа исчезает, так, китайские iPhone ремонтируют только в Китае, европейские и американские аппараты часто не принимают в ремонт в России.

Но помимо гарантии, есть и другие качества товара, что отличают его для конкретного рынка. Пережить отсутствие инструкции на русском языке можно, в конце концов, мало кто читает эти буклеты. Но, например, для смартфонов мы сталкиваемся с тем, что может отличаться набор софта, возможностей. А также с тем, что производители могут блокировать те или иные функции, например, в Samsung может не работать Samsung Pay, так как отличается регион использования.

Читайте также:  Ремонт кнопок джойстика ps3

Хорошо посмотреть на пример умных телевизоров, в которых производители блокируют все умные функции в регионах, где продажа таких моделей не предусмотрена. Это возмущает покупателей, которые старались сэкономить, но это их риски при выборе серой техники, их экономия, что вышла боком.

Последнее, что хотел бы сказать относительно «одинаковых» устройств, – это пример Xiaomi, когда заводы в разных странах выпускают одни и те же смартфоны, но используют комплектующие разного уровня. Один и тот же аппарат, выпущенный в Китае и Индии, может отличаться, как небо и земля. На бумаге они одинаковы, по факту индийская модель заметно дешевле, и эта дешевизна вытекает из качества устройства.

Экзотические модели – никаких скидок, высокие цены

Было бы неверным утверждать, что серый рынок – это всегда цены, которые отличаются в лучшую сторону от официальных поставок. На сером рынке существует множество устройств, которые официально в Россию не поставляются, но определенный спрос на них есть. Например, Microsoft не поставляет в Россию устройства линейки Surface, для нашего рынка это экзотика.

Есть люди, что путешествуют и могут купить такие модели в Америке или в других странах, они осознают, что это экзотика и никакой гарантии они не получат. Но она им особо и не нужна, приобретается особое устройство. Да, например, тот же Surface Duo, который крайне необычен внешне.

Стоимость Surface Duo в США составляет 1 400 долларов плюс налоги штата, в России его продают за 180 тысяч рублей, то есть по стоимости Galaxy Z Fold2, что по всем характеристикам выигрывает и выглядит иначе. Но это экзотика, и находится небольшая группа тех, кто хочет купить подобный аппарат.

Те же китайские iPhone многие приобретают за то, что в них есть поддержка двух физических SIM-карт, это отличие, которое бросается в глаза. В этом году американские iPhone 12 поддерживают mmWave для 5G, что не очень важно в России, но кому-то, возможно, станет принципиальным (тем десяткам людей, что работают на предприятии, где такая 5G-сеть развернута).

Экзотика сильно отличается на сером рынке тем, что это совсем другой тип продукта. Такие устройства не представлены официально, поэтому их покупают. Обычно это небольшой сегмент рынка, рассчитанный на любителей необычного. Если товар становится сверхпопулярным, то достаточно быстро его запускают и в России, чтобы избежать того самого серого рынка.

Короткие выводы

Рынок – это великая вещь, он расставляет все по своим местам. Говорить, что серые товары стоят дешевле, потому что у кого-то отсутствует жадность, означает наглядно демонстрировать непонимание того, как устроен рынок. Большую часть тех же смартфонов среднего и начального сегментов вы не сможете найти в продаже на сером рынке, их локальные цены настолько эффективны, что привозить такой товар и рисковать нет никакого смысла. Риск для серовозов оправдан на дорогом товаре, где их эффективность максимальна.

Отрадно, что цена товара давно перестала быть определяющим фактором, люди зачастую выбирают товар как комплексную услугу (трейд-ин, рассрочка, скидки и накопление бонусов, доверие продавцу). Серый рынок важен для того, чтобы создавать небольшую и малозаметную альтернативу официальным продажам. Например, в смартфонах Samsung доля серых продаж в России колеблется от 1 до 1.5 процентов. Что совсем немного, и если верить баталиям Snapdragon против Exynos, то выбор первых чипсетов должен быть приоритетным, но статистика упрямо доказывает обратное и то, что это неважно для 99.9% покупателей. Совсем неважно. Доля продаж iPhone на сером рынке когда-то была велика, до 20% в пике. Сегодня и она крайне низка, это порядка 5-6% в 2019 году, в первом полугодии 2020 года – около 4.5% (снизились чемоданные поставки). Лидер тут все еще Xiaomi, хотя год назад доля серого рынка составляла 50% от общего объема продаж, сегодня это порядка 20%. На фоне дефицита региональные сети съедают все, в том числе и серые аппараты. Их зачастую продают в рознице под видом официальных.

Каждый из нас может выбрать тот товар, что его устраивает, как по цене, так и по другим характеристикам. Важно понимать различие между серым и белым товаром, осознавать, что вы получаете и чего вы не получаете. Ваш выбор должен быть свободным от стереотипов и осознанным. Серый рынок – не российское изобретение, он существует во всех странах мира без исключения, отличаются его размеры. Эмпирическое правило говорит о том, что покупка серого товара выгодна, когда его стоимость отличается на 30% от официальной цены. При разнице в 15-20% покупатели чаще выбирают официально поставленный товар, так как отличия уже не так велики, а плюсов больше.

В России вне обычных периодов на рынке со стабильными ценами можно выделить моменты, когда те или иные розничные игроки запускают аттракционы невиданной щедрости, скидки таковы, что официальные товары становятся доступнее, чем таковые на сером рынке. И если для вас не принципиально купить товар здесь и сейчас, то разумно будет подождать такого периода и «поймать» нужный товар по правильной стоимости. На мой взгляд, это самое разумное поведение в наше время.

Расскажите про свое отношение к серому рынку, свою стратегию как покупателя. Смотрите на цены на сером рынке или нет, покупаете товары? Если да, то какие и почему? Спасибо.

Источник